​群众利益无小事，热线问题便民办。今年以来，上峡镇始终坚持和发展新时代“枫桥经验”，坚持将“走基层、听民意”的理念贯穿服务群众的始终，扎实做好“12345”政务服务便民热线办理回复工作，切实解决群众急难愁盼问题，全面提升基层社会治理新效能。

压实责任，聚焦“办结率”。将推动落实“12345”政务服务便民热线工作与全镇重点工作同安排同部署，热线工单均由乡镇一把手高位推动、高点起步、高效落地，每月召开专题会议研判，对“12345”政务服务热线疑难杂症进行个案分析。明责任，定要求，抓办结，全面提升政务热线办理工作整体效能，推动群众诉求便捷、高效、精准解决，推动政务热线办理“一件事”向解决“一类事”转变。

按时办结，聚焦“核查率”。全面梳理规范政务热线的处置流程、工作进展和办理核实。线上问询，通过系统查询以及音频、视频联系群众等方式，实现热线问题的核实与处理；线下核实，深入田间地头、群众家中，通过“面对面”与群众沟通交流，真实准确地了解群众诉求，对诉求问题做到“把脉问诊”，找出“病因”，做到“病除”。截至目前全镇共受理12345政务服务便民热线服务148件，办结率100%，切实做到“事事有回音、件件有落实、时时有回应”。

跟踪回访，聚焦“满意率”。以月、季度、年为单位实行考评制度，定期对工单诉求进行收集汇总和数据分析，对不满意信件实行再次入户走访，认真组织开展“回头看”，及时督促办理责任人、部门、村（社区）在规定时间内进行二次办理，不断提高热线工作质量。下一步，上峡镇将不断优化服务效能，把群众呼声作为第一信号，把群众满意度作为第一标准，抓实诉求研办和政策宣传，加强政务服务热线在公共服务和社会治理中的作用，确保群众诉求“响应快”“解释明”“服务好”。