群众利益无小事,热线问题便民办。今年以来,上峡镇始终坚持和发展新时代“枫桥经验”,坚持将“走基层、听民意”的理念贯穿服务群众的始终,扎实做好“12345”政务服务便民热线办理回复工作,切实解决群众急难愁盼问题,全面提升基层社会治理新效能。
压实责任,聚焦“办结率”。将推动落实“12345”政务服务便民热线工作与全镇重点工作同安排同部署,热线工单均由乡镇一把手高位推动、高点起步、高效落地,每月召开专题会议研判,对“12345”政务服务热线疑难杂症进行个案分析。明责任,定要求,抓办结,全面提升政务热线办理工作整体效能,推动群众诉求便捷、高效、精准解决,推动政务热线办理“一件事”向解决“一类事”转变。
按时办结,聚焦“核查率”。全面梳理规范政务热线的处置流程、工作进展和办理核实。线上问询,通过系统查询以及音频、视频联系群众等方式,实现热线问题的核实与处理;线下核实,深入田间地头、群众家中,通过“面对面”与群众沟通交流,真实准确地了解群众诉求,对诉求问题做到“把脉问诊”,找出“病因”,做到“病除”。截至目前全镇共受理12345政务服务便民热线服务148件,办结率100%,切实做到“事事有回音、件件有落实、时时有回应”。
跟踪回访,聚焦“满意率”。以月、季度、年为单位实行考评制度,定期对工单诉求进行收集汇总和数据分析,对不满意信件实行再次入户走访,认真组织开展“回头看”,及时督促办理责任人、部门、村(社区)在规定时间内进行二次办理,不断提高热线工作质量。下一步,上峡镇将不断优化服务效能,把群众呼声作为第一信号,把群众满意度作为第一标准,抓实诉求研办和政策宣传,加强政务服务热线在公共服务和社会治理中的作用,确保群众诉求“响应快”“解释明”“服务好”。