第一条  为规范我局12345政务服务便民热线（市长热线）运行管理，提高办理质量，根据《宣汉县12345政务服务便民热线（市长热线）运行管理办法》，结合我局实际，制定本机制。

第二条  局政策法规股负责全局12345热线平台的运行、受理、统筹协调和指导监督工作，明确政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责专职办理，组织实施本机制。主要职责:

（一）负责对12345热线平台转办的属于我局职能职责范围内的诉求事项进行办理或转交办理，及时催办局各部门依法依规办理群众诉求，并及时汇总提交办理情况。

（二）负责全局12345热线办理、退回、延期的审核，督促并指导各部门不满意件甄别，完成各部门甄别申请初审工作。

（三）协调解决12345热线运行中的突出问题，对各部门热线工作进行指导和监督。

（四）负责本单位职责涉及的热线知识库上传，并实时更新维护，保证信息真实、准确、有效。

（五）负责组织开展全局12345热线工作业务培训和交流。

（六）负责建立12345热线办理台账，按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容应真实、清晰、完整，定期分析涉及本部门（单位）的诉求事项，对反映集中的热点问题进行研究。定期向局党组报告热线运行工作情况，建立长效机制，妥善处理同类问题。

（七）加强与市级部门和县相关行业主管部门对接，及时掌握政策动向，积极参加相关业务培训。

（八）负责完成上级交办的其他相关工作。

第三条  局各部门是12345热线办理的责任主体，负责按时办理局政策法规股转派的热线事项，接诉后及时联系诉求人，办理后向诉求人反馈处理结果，并对办理结果负责。完成交办的其他热线事项工作。

第四条  局政策法规股根据事项的性质、内容，按照“属地管理，按职承办”的受理原则，转相关各部门办理。12345热线平台管理员在县12345热线办转派后，应在接到工单1个工作日内签收。对不在受理范围或不属于我局职责范围的工单，应在1个工作日内退回县12345热线办，注明退回理由、依据，提出转送建议。

第五条  各部门在收到转派的工单后，应当按照下列规定及时处理，并按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则答复诉求人。

（一）咨询类工单办理时限为3个工作日；求助、意见建议类工单办理时限为5个工作日；投诉、举报类工单办理时限为10个工作日。各部门处理热线工单，在保证办理质量前提下，提高办理时效，严禁出现超期办理。

（二）确因情况复杂不能按时办结的工单，各部门应在办理时限到期3天前提出延期申请并说明理由，延期时限一般不超过10个工作日，特别重大、复杂的事项原则上不超过30个工作日办结。咨询类工单原则上不予延期。各部门提出的延期申请由政策法规股12345管理员向县12345热线提起申请，经县12345热线办初审后报市12345热线受理中心审核，审核通过后方可形成延期工单，延期办理需由各部门向诉求人说明情况。

（三）建立特殊事项、特殊紧急事项快速联动机制。涉及大面积停水、停电、停气及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求事项为特殊事项，涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为特殊紧急事项。局12345热线平台管理员收到以上诉求事项，应迅速转办至相关各部门，并及时向局领导报告。各部门接到特殊事项工单后，须在3小时内反馈初步响应意见，2个工作日内反馈处理进度情况；接到特殊紧急事项工单，须在2小时内反馈初步响应意见，1个工作日内反馈处理进度情况。

法律法规规章等对办理时限另有规定的，可根据相关规定申请延期办结。

第六条  各部门在办理热线工单时，应遵循以下要求，规范办理。

（一）受理转派工单后，同步联系来电群众，进一步了解群众诉求，告知受理情况、办理程序和办结期限。

（二）对热线工单办理后，结果须反馈诉求人，并及时将办理结果报送局政策法规股，由政策法规股上传热线平台，同时载明诉求人对办理情况评价意见。

（三）已经按政策文件依法依规处理完毕，诉求人不满处理结果反复来电的，各部门应做好解释疏导工作，回复办理结果时附上已正确处理的相关佐证资料。

（四）中国政府网、国家政务服务平台、国务院小程序等国家平台转办的诉求工单，办理结果须送主要领导审核签字，并作附件上传。

第七条  在热线平台上提交办理回复，应当按照下列标准规范提交：

1.市民诉求概括齐全；

2.事实认定清楚；

3.法律法规等政策适用准确；

4.办理意见合法公正；

5.回复解答明确到位；

6.诉求人对办理结果评价意见明确；

7.编辑格式规范，内容用语精炼，逻辑清晰。

第八条  县12345热线受理中心通过回访，诉求人对办理结果不满意的热线件，将会由局政策法规股转各部门进行甄别，各部门针对不满意原因认真办理，及时规范提交甄别。

各部门收到不满意件后，须在回访后2个工作日内针对诉求人不满意原因完成甄别，需提供佐证资料的应同步提交；县12345热线受理中心退回的甄别件，各部门应在退回24小时内按照县12345热线受理中心意见完成重提甄别。逾期未提交的，不再进行甄别，视为不满意件。

第九条  同一诉求人就同一事项多次反映投诉并已依法依规办理的，可在调查研究、事实认定清楚的基础上，依据法律法规和相关政策认定终结办理。各部门需对终结办理事项提出详细书面报告，并提供详实的佐证资料，报县12345热线受理中心审批同意后，可终结办理，并向诉求人做好解释。

第十条  局政策法规股根据职能职责负责对现行办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，提交，统一将信息汇聚到12345热线知识库；推动部门业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放；针对热点问题，主动提供口径一致、答复规范的“标准答案”；按照“谁提供、谁负责、谁更新”的原则，及时、准确对热线知识库信息进行修改、补充或删除。

第十一条  局政策法规股应建立健全热线数据分析制度，加强对诉求办理各环节的动态监测和分析研判，加强大数据分析应用，通过工作月报、季报、年报和专报等形式，定期对社情民意和事关经济社会发展的重要信息进行综合分析，为科学决策提供参考。

第十二条  局政策法规股应落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。按照“谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理，参与热线事项办理的人员，应认真落实保密规定，严禁违规泄露诉求人有关信息。

第十三条  局分管领导应就办理过程、办理结果和办理质效开展督办，强化主体责任落实。

第十四条  为切实解决群众问题，提升办理质量，对同一诉求人或多人就同一事项反复投诉、反复办理甄别情况，按照以下方式强化督办。

（一）甄别后第1次办理，诉求人仍不满意处理结果的事项，由局分管领导挂包督办，并将督办结果报局主要领导。

（二）甄别后第2次办理，诉求人仍不满意处理结果的事项，由局主要领导进行督办，并将办理结果报分管县领导。

（三）甄别后第3次办理，诉求人仍不满意处理结果的事项，由局主要领导进行督办，并将办理结果报常务副县长。

第十五条  存在下列情形之一的，由局分管领导进行督促、约谈：

（一）超期办理以及超期未办理的。

（二）诉求人反映有虚假答复、敷衍塞责、答非所问行为导致不满意的。

（三）多次未按照规定格式、时限要求提交办理结果的，

（四）多次提醒仍未上传、更新热线知识库的。

（五）其他需要督促或约谈事项。

第十六条  在诉求办理过程中，存在下列情形之一的，由局主要领导进行督办：

（一）连续或多次重复投诉，合理诉求长期得不到解决的。

（二）未认真办理形成负面舆情的。

（三）经局分管领导督促、约谈后仍未见实效的。

第十七条  在诉求办理过程中，存在下列情形之一的，由我局依法依规处理，涉嫌违纪违法的，按程序移送纪检监察机关依法依规处理：

（一）未及时有效办理群众诉求，造成重大事故，严重损害群众切身利益的。

（二）因沟通协调不到位、办理回复不实、回应失误滞后、处置不当等行为引发严重负面舆情的。

（三）不履行职责，推卸责任或不及时协调处置，出现热线工单反复退回，造成不良影响或严重后果的。

（四）对诉求人打击报复、扣押、销毁举报信息或将举报材料、诉求人信息和有关情况泄露给被举报人或无关单位、个人。

（五）知识库内容出现重大错误，造成不良影响或者严重后果的。

（六）有其他违法违规行为，造成不良影响或者严重后果的。

第十八条各部门应加强宣传，引导企业和群众依法依规使用12345热线，对歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等涉嫌违反相关法律法规的行为，可交由司法机关依法处理。