宣汉县税务局创新“1231”工作法助力纳税服务诉求响应提质增效

宣汉县税务局牢固树立“以纳税人缴费人为中心”的服务理念，创新提出“1231”工作法，实现“有诉必有答，有问必有解”，助力诉求响应提质增效。截至目前已解决400余户次纳税人诉求争议，进一步压缩诉求处理时限至2个工作日，更好更快更高效为纳税人缴费人分忧解难。

建好一个中心枢纽。以税费服务支持中心为中心枢纽，将“12345”热线平台、“12366”纳税咨询热线电话、“码上提马上办”“办不成事反映窗口”等税费诉求反馈渠道收集的诉求进行统一归口管理，工作人员接到诉求后对简单问题进行现场解答，其余问题按照诉求内容形成“诉求转办工单”，通过工单转至对应的分局或股室处理。今年以来，通过各类诉求反馈渠道收集诉求263条，形成“诉求转办工单”231条。

立好两个枫桥支点。以“枫桥式办税服务厅”和“枫桥式税务分局”为支点，解决纳税人在办税服务厅、分局等办公场所提出的诉求，实时快速响应纳税人诉求，税费服务支持中心统一登记形成问题解决台账，无法实时处理的通过“诉求转办工单”进行分配。今年以来，通过“枫桥式办税服务厅”“枫桥式税务分局”实时快速处理诉求40余件，转办8件。

打造三级处理机制。税费服务支持中心受理的诉求首先由对应分局或责任股室进行一级处理，解决大部分诉求，一级处理后不能解决纳税人合理诉求的，通过工单转交给“诉求争议专家团队”进行二级审议，专家团队综合协调全局范围内各个税政股室与税源管理分局，协调解决纳税人诉求，通过诉求争议专家团队解决诉求18件。对部分因税收政策有争议，未有明确执行口径且影响较大的诉求，转至“诉求争议领导集体”进行三级终审，“诉求争议领导集体”通过集体讨论，寻求合理途径解决纳税人诉求，今年以来，通过诉求争议领导集体讨论解决纳税人诉求2件。

形成一套标准流程。税费服务支持中心负责接收全县范围内所有税费诉求，接诉后按照诉求内容登记“诉求台账”并制作“诉求转办工单”，将诉求分配至一级处理解决，责任单位反馈办理结果至税费服务支持中心，税费服务支持中心对责任单位办理成效进行电话回访，回访结果为“非常满意”即诉求处理流程结束，回访结果为“不满意”“非常不满意”的转至二级审议继续跟进，对诉求问题“把脉问诊”找准症结，全方位分析，多部门协调，解决诉求争议。二级审议不能解决或回访结果为“非常不满意”的，转至三级终审。由“诉求争议领导集体”进行集体讨论，确定处理结果。